喧囂的地產(chǎn)江湖，也有低調(diào)的“小”時(shí)刻。

交房，是一個(gè)。

面對(duì)交房大考，很少有開發(fā)商可以臉不紅心不跳：當(dāng)年吹過的牛逼，要開始兌現(xiàn)了。產(chǎn)品能否滿足業(yè)主的期待？稍有不慎，可能就迎來(lái)白底黑字的橫幅。就像那首歌唱的：“辦不到的承諾，就成了枷鎖”。

但2019交房季，值得觀察的一個(gè)企業(yè)，是融創(chuàng)重慶。

日前，銳理數(shù)據(jù)發(fā)布《2019年重慶已交付產(chǎn)品兌現(xiàn)力排行榜TOP10》榜單，融創(chuàng)重慶旗下國(guó)賓壹號(hào)院、金開融府兩個(gè)項(xiàng)目成功入圍，成為唯一有多個(gè)項(xiàng)目入圍的重慶房企；

圖片來(lái)源于銳理數(shù)據(jù)

數(shù)據(jù)顯示，2019年，融創(chuàng)重慶的整體交付滿意度為91%，高端項(xiàng)目交付滿意度更高達(dá)97%。

注意，這不是單個(gè)項(xiàng)目的“一枝獨(dú)秀”，而是一個(gè)城市的“群控戰(zhàn)績(jī)”：全年，融創(chuàng)重慶共計(jì)交付28批次，20562套房子，交付住宅及商業(yè)248萬(wàn)方。

讓一個(gè)人滿意很容易，融創(chuàng)憑什么做到20000多戶家庭滿意？事務(wù)君與融創(chuàng)重慶相關(guān)體系負(fù)責(zé)人進(jìn)行了一次長(zhǎng)達(dá)2小時(shí)的深聊。

聊后感：融創(chuàng)重慶的品質(zhì)兌現(xiàn)交付體系，做的太極致了！

融創(chuàng)重慶品質(zhì)兌現(xiàn)體系

01

首先，融創(chuàng)的每個(gè)項(xiàng)目，有獨(dú)特的項(xiàng)管體系。

簡(jiǎn)單來(lái)說，房子是一個(gè)系統(tǒng)工程，從拿地到產(chǎn)品研發(fā)、建設(shè)，再到產(chǎn)品交付，涉及多個(gè)部門、多個(gè)系統(tǒng)和多個(gè)團(tuán)隊(duì)，哪一個(gè)系統(tǒng)出了紕漏，就會(huì)影響最終的產(chǎn)品兌現(xiàn)。

跨部門的整合、協(xié)同，大家都懂，但如何從機(jī)制上打通，往往知易行難。

金開融府交付區(qū)實(shí)景

與常見的各自為政不同，融創(chuàng)的項(xiàng)管體系，至少?gòu)娜齻€(gè)維度上提供了品質(zhì)保障的機(jī)制創(chuàng)新：

①全體系打通

項(xiàng)管體系由大工程、大研發(fā)和大服務(wù)三個(gè)體系構(gòu)成，由項(xiàng)管來(lái)牽頭這三個(gè)體系，整合工程管理中心、產(chǎn)品中心、客戶關(guān)系、房修、物業(yè)、營(yíng)銷、品牌等多個(gè)系統(tǒng)，打破各個(gè)端口的壁壘，形成三位一體的跨部門協(xié)同。

②全周期協(xié)同

在融創(chuàng)，為了保證品質(zhì)兌現(xiàn)，在整個(gè)項(xiàng)目過程中，有全體系的五大一級(jí)會(huì)議。包括項(xiàng)目定位會(huì)、項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)、示范區(qū)啟動(dòng)會(huì)、交付啟動(dòng)會(huì) 、項(xiàng)目復(fù)盤，從拿地到交付，實(shí)現(xiàn)全周期的過程把控。

而這五大一級(jí)會(huì)議，由項(xiàng)管體系統(tǒng)籌，全體系參與，從品牌、營(yíng)銷、到客關(guān)、房修、物業(yè)， 每一個(gè)會(huì)議，都以客戶為中心，對(duì)產(chǎn)品各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行審視和評(píng)判。

③高級(jí)別統(tǒng)籌

從大項(xiàng)管體系建立之日起，整個(gè)融創(chuàng)西南區(qū)域的項(xiàng)管負(fù)責(zé)人，全部都是S級(jí)。即至少是公司副總級(jí)別。高級(jí)別的管理，從決策到執(zhí)行，把三個(gè)體系有效地捏合在一起。

另外，尤其值得注意的是，融創(chuàng)項(xiàng)管部門不是虛擬組織，而是實(shí)體存在的管理機(jī)構(gòu)。

金開融府交付區(qū)實(shí)景

要理解大項(xiàng)管體系的意義，不妨打個(gè)比喻：

如果說交付的產(chǎn)品是一個(gè)“桶”，那么，產(chǎn)品研發(fā)、工程、物業(yè)服務(wù)等，就是板。而大項(xiàng)管體系，就是聚合各板塊的那道“箍”。

從這個(gè)意義上講，通過大項(xiàng)管體系，融創(chuàng)實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品兌現(xiàn)體系的核心升維。

02

其次，是獨(dú)特的客關(guān)+房修交付模式。

這種模式，針對(duì)的當(dāng)前市場(chǎng)上常見的交付痛點(diǎn)：

比如，前期項(xiàng)目對(duì)客戶關(guān)注的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)把控不足；簽約過程中，售買雙方溝通不暢、信息不對(duì)等；簽約后到交付，業(yè)主跟開發(fā)商之間0溝通……凡此種種，都可能是一顆顆“暗雷”，在交房的那一刻突然爆炸。

金開融府交付區(qū)實(shí)景

針對(duì)這些問題，融創(chuàng)的模式很直接：

一是把客戶關(guān)系部提升至一級(jí)部門，讓其充當(dāng)客戶的眼睛和耳朵；二是設(shè)立房修部門，站在客戶的視角，為交付質(zhì)量把關(guān)；

具體而言，這套客關(guān)+房修交付模式，以時(shí)間為線索，串聯(lián)起全產(chǎn)品周期的6個(gè)交付“站點(diǎn)”：

項(xiàng)目公司成立之初，客關(guān)風(fēng)控組站在客戶角度，評(píng)審產(chǎn)品定位和標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)審體系高達(dá)281項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)；

銷售階段，客關(guān)審核并把控出街物料，考核置業(yè)顧問是否存在虛假承諾，并通過臻心公告等方式，做到信息的全公開、全透明；

建造過程，客關(guān)將充當(dāng)客戶的眼睛和耳朵，審視整個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)到落地的全過程。包括首層測(cè)模、主體封頂、外立面、總評(píng)4次大型專業(yè)評(píng)審會(huì)。每個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的評(píng)審，都包含了上百項(xiàng)細(xì)節(jié)；

交付前半年，除了定期的工地開放日、預(yù)驗(yàn)房活動(dòng)外，客關(guān)還會(huì)主動(dòng)邀請(qǐng)業(yè)主“回家看看”，和業(yè)主一起來(lái)找茬，每周項(xiàng)目會(huì)，針對(duì)業(yè)主反映的問題，進(jìn)行梳理并逐步銷項(xiàng)，保證交付前實(shí)現(xiàn)100%解決；

與此同時(shí)，房修團(tuán)隊(duì)也將介入，站在客戶的視角對(duì)房屋進(jìn)行一戶一驗(yàn)，檢驗(yàn)分為4大類別、31個(gè)內(nèi)容、103項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。

交付過程，打通客關(guān)、物業(yè)、房修多個(gè)端口，前期定制化邀約、現(xiàn)場(chǎng)全程陪驗(yàn)、后期主動(dòng)服務(wù)，精心控制交付全流程，給客戶制造超出期待的服務(wù)驚喜和完美的回家體驗(yàn)。

融創(chuàng)房修團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)

完美交付氛圍，制造服務(wù)驚喜

2019年，融創(chuàng)房修共開展一戶一驗(yàn)查驗(yàn)20884戶，整改問題總數(shù)476979個(gè)，整改率98.17%，主動(dòng)入戶保養(yǎng)25804次。融創(chuàng)房修工程師，平均每天要對(duì)約700平方米的空間進(jìn)行驗(yàn)收，敲壞了2344個(gè)空鼓錘。

正視問題，才能解決問題。

“堵是堵不住的。堵到最后就是在交付時(shí)候大爆發(fā)。融創(chuàng)的做法，就是把遺憾留在交付前，把完美留給客戶。”金開融府項(xiàng)目總稱，當(dāng)不少項(xiàng)目各種擔(dān)心業(yè)主集中在一起“會(huì)有不好的事情發(fā)生”時(shí)，金開融府卻在交付前半年，就主動(dòng)建立了業(yè)主群，讓業(yè)主有地方可以“吐槽”……

一個(gè)有意思的現(xiàn)象是，金開融府原本在預(yù)驗(yàn)房時(shí)，還剩9套高總價(jià)別墅。但很多業(yè)主看完預(yù)驗(yàn)房后，業(yè)主的朋友圈都傳開了。僅半個(gè)月內(nèi)，9套高總價(jià)別墅全部被買走，甚至有一個(gè)業(yè)主在原本買了聯(lián)排后，又買了一套臨湖獨(dú)棟。

金開融府交付區(qū)實(shí)景

03

而以上的種種，都因融創(chuàng)重慶以“客戶滿意度”為本底的嚴(yán)苛考核體系。項(xiàng)管工作做得好不好，大部分的指標(biāo)，都來(lái)源于客戶滿意度的分值。

多年來(lái)，始終堅(jiān)持“高端精品”產(chǎn)品信條的融創(chuàng)，在品質(zhì)把控和質(zhì)量考核上，從來(lái)不吝惜對(duì)自己下狠手：

比如，融創(chuàng)制定的《質(zhì)量?jī)?nèi)控體系》，包含8大類標(biāo)準(zhǔn)、1500多個(gè)子項(xiàng)，覆蓋從原料選擇、基礎(chǔ)建設(shè)再到精裝修等每個(gè)產(chǎn)品環(huán)節(jié)。

其中，多項(xiàng)高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

以園林景觀工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為例，262個(gè)子項(xiàng)，比國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的194項(xiàng)，多了68項(xiàng)。并且，從樹木草坪到小區(qū)路面，再到石材、磚，甚至井蓋、鵝卵石……每一個(gè)子項(xiàng)都被分為多個(gè)打分環(huán)節(jié)，考核指標(biāo)更是達(dá)到了毫米級(jí)。

金開融府交付區(qū)實(shí)景

金開融府的項(xiàng)目總給我們分享了一個(gè)故事。金開融府的停車位的石材拼縫，必須做到3毫米，多一毫米，少一毫米都會(huì)被扣分。

同時(shí)，融創(chuàng)以“三級(jí)自檢+定期的第三方測(cè)評(píng)控制+交付前的品質(zhì)測(cè)評(píng)”的“三重過檢”方式，確保交付區(qū)品質(zhì)沒有瑕疵。

產(chǎn)品端之外，融創(chuàng)還用行業(yè)內(nèi)最為極致和細(xì)分的業(yè)主滿意度考核指標(biāo)，制定出6個(gè)層級(jí)的全周期考核體系：

這個(gè)體系，貫穿了簽約期、交付前、交付期（0-6）個(gè)月、交付（6-12）個(gè)月、穩(wěn)定期（交付1-2年內(nèi)）、老業(yè)主（2年以上）整個(gè)購(gòu)房和居住周期；包括“服務(wù)滿意度、再購(gòu)意愿、推薦意愿”3個(gè)一級(jí)指標(biāo)和6大二級(jí)指標(biāo)，共計(jì)上百個(gè)細(xì)項(xiàng)。

所有的考核，都指向同一個(gè)價(jià)值核心：客戶滿意度。

國(guó)賓壹號(hào)院交付區(qū)實(shí)景

04

任何領(lǐng)域的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，到最后，其實(shí)都是文化的競(jìng)爭(zhēng)。

而文化的競(jìng)爭(zhēng)，最終會(huì)落實(shí)到企業(yè)的行為模式和產(chǎn)品體系之上。

20562套交付、高端項(xiàng)目97%的滿意度背后，是融創(chuàng)重慶超強(qiáng)的產(chǎn)品兌現(xiàn)體系能力、高端精品的量產(chǎn)能力，更是“以客戶為中心”、“持續(xù)超出客戶期待”的產(chǎn)品價(jià)值取向。

從這個(gè)意義上說，這對(duì)業(yè)內(nèi)也是一個(gè)啟發(fā)、一次倒逼：

地產(chǎn)下半場(chǎng)，只有持續(xù)超出期待的產(chǎn)品意識(shí)和品質(zhì)兌現(xiàn)力，才能贏得客戶滿意。只有客戶滿意，才有企業(yè)長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)力。

國(guó)賓壹號(hào)院交付區(qū)實(shí)景

END

v信公號(hào)：重慶事務(wù)所

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